Nastasja
amator
Dołączył: 24 Sty 2008
Posty: 111
Przeczytał: 0 tematów
Ostrzeżeń: 0/5
Skąd: stąd
|
|
ZARZĄDZANIE PRZEZ KOMUNIKOWANIE
Z komunikowaniem się mamy do czynienia na co dzień nie tylko w środowisku pracy, lecz praktycznie we wszystkich sferach ludzkiej aktywności, np. w życiu rodzinnym, czy kontaktach towarzyskich. Stąd też literatura przedmiotu na ten temat jest bogata. Jak można się domyślić, efektem tego zainteresowania powstało wiele definicji komunikowania się. Niemalże każdy z teoretyków zarządzania dokłada do definicji komunikowania się coś autorskiego, co nie zawsze jest istotne, czy niezbędne i trudno oprzeć się wrażeniu, że niekiedy prowadzi do zbędnego przerostu formy nad treścią.
W takiej sytuacji, gdy definicji jest aż nadmiar i trudno wskazać na tą „jedyną słuszną” najlepiej jest zestawić dane pojęcie z na tyle mu bliskoznacznym, że często utożsamianym, aby widząc różnice dojść do sedna.
Komunikowanie się a informowanie. W wielu definicjach komunikowania się pojawia się termin „przekaz informacji”. Na podstawie dyskusji na ten temat w literaturze przedmiotu można stwierdzić, iż główne różnice między informowaniem a komunikowaniem się wynikają z treści, celu i kierunku przekazywanych komunikatów. Dla porównania można przyjąć, że informowanie polega na jednokierunkowym przekazywaniu ustrukturalizowanych danych, natomiast komunikowanie się polega na dwukierunkowej wymianie treści mających na celu zmianę świadomości. W komunikowaniu się musi więc nastąpić sprzężenie zwrotne, jakaś reakcja na przekazaną informację.
Co do samych definicji, jak już zostało wspomniane, istnieje ich wiele, a ich sedno zostało omówione powyżej, ale parę i tak warto przytoczyć.
Komunikowanie się to wzajemne przekazywanie informacji, umiejętności, pojęć, idei, uczuć itp. za pomocą symboli tworzonych przez słowa, dźwięki, obrazy czy dotyk (Berelson i Stejner).
Wymiana symboli werbalnych, wokalnych i niewerbalnych w celu poprawy współdziałania między partnerami (Nęcki).
Intencjonalna modyfikacja przestrzeni wykonana przez Nadawcę w polu percepcyjnym Odbiorcy (Nęcki). Owa modyfikacja przestrzeni może odbywać się przez oddziaływanie na różne zmysły akustycznie lub wizualnie. Każdy komunikat nadawcy stanowi dla odbiorcy zagadkę do rozwiązania o różnym stopniu trudności.
Jakkolwiek by nie zdefiniować komunikowania się jest to jedna z najważniejszych umiejętności jaką nabył człowiek od czasu opuszczenia jaskiń. Rozwój cywilizacji polegał i nadal polega na naszej zdolności do przekazywania nagromadzonej wiedzy kolejnym pokoleniom oraz na zorganizowaniu się do wspólnych działań i podziału pracy. Byłoby to niemożliwe gdyby nie możliwość porozumiewania się. Jest to jeden z warunków osiągnięcia sukcesu przez indywidualne osoby oraz jest to warunkiem sprawnego przebiegu wielu procesów w każdej organizacji.
Warto w tym miejscu wskazać 3 główne podejścia do komunikowania się biorąc za podstawę sposób dokonywania wspomnianej wymiany informacji:
1. Asertywne komunikowanie się – konsekwentne przekazywanie własnych myśli, uczuć i przekonań, połączone z umiejętną obroną własnych praw i respektowaniem praw drugiej osoby
2. Nieasertywne (uległe) komunikowanie się – niechętne lub nieumiejętne wyrażanie swoich myśli, połączone z pozwoleniem drugiej osobie na naruszanie własnych praw
3. Agresywne komunikowanie się – wyrażanie i przekazywanie swoich myśli w sposób poniżający drugą osobę i nierespektujący jej praw
Teoretycy wymyślili nie tylko definicje, ale również wiele schematów obrazujących proces komunikowania się. Oto jeden z nich:
[link widoczny dla zalogowanych]
Nadawcą może być każda osoba na zewnątrz lub wewnątrz organizacji. Nadawca, aby przekazać jakąś treść (myśl) odbiorcy musi przetworzyć ją na symbole nadające się do przekazania. Ten proces nazywa się w bloku nazwanym układem kodującym. Np. jeśli chcemy coś przekazać drugiemu człowiekowi to naszą myśl zamieniamy na słowa. Następnie symbole (czyli te słowa) przekazywane są torem przesyłowym (kanałem) do odbiorcy. Najczęściej stosowanymi kanałami przesyłowymi są indywidualne rozmowy dwóch osób, rozmowy w grupie, telefon, telefax, pisma raporty, poczta elektroniczna. Myśl nadawcy trafia do układu dekodującego odbiorcy, gdzie symbole są ponownie przetwarzane na myśl. Sygnały przekazujące symbole są poddane zakłóceniom (szumom). Zakłócenia można podzielić na 3 grupy: fizyczne (np. hałas), semantyczne (np. niezrozumienie przez odbiorcę znaczenia danego słowa) i psychologiczne (np. odbiorca silnie wierzy w coś przeciwnego niż treść przekazywanego symbolu).
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
• Teoria redukcji niepewności
1. Podczas początkowych etapów związku interpersonalnego dominuje uczucie niepewności. To uczucie niepewności można porównać z naszym zmniejszonym poczuciem bezpieczeństwa. Człowiek ma potrzebę redukowania niepewności, a więc zwiększania poczucia bezpieczeństwa i czyni to zbierając informacje pozwalające na intensyfikacje komunikacji. Istnieje też potrzeba redukowania niepewności a powody tego są następujące: przewidywanie przyszłych interakcji (jesteśmy istotami, które chcą wybiegać w przyszłość, chcą przewidywać, co będzie podczas następnego spotkania), wartość motywacyjna (inne osoby motywują nas do intensyfikacji kontaktów), odchylenie od normy(szczególnie gdy inne osoby zachowują się dziwnie, inaczej).
3. Elementem pomagającym redukować niepewność jest naturalna potrzeba człowieka - przewidywania oraz wyjaśniania. Berger powołuje się tutaj na zaproponowaną przez Shannona i Weavera teorię informacji, gdzie teza główna brzmi następująco: „W miarę jak maleje zdolność jednostki do przewidzenia, która z opcji nastąpi, wzrasta poziom jej niepewności”.
4. Aksjomat 1 – nasilanie się komunikacji werbalnej pomaga redukować niepewność, a redukcja niepewności znów zachęca do dalszej komunikacji. Im więcej dobrej i szczerej wymiany słów, tym bardziej osoby dialogu czują się spokojne i chętne do dalszej wymiany zdań.
5. Aksjomat 2 - dynamika komunikacji niewerbalnej powoduje spadek poziomu niepewności i podobnie, jak przy komunikacji werbalnej, stymuluje do dalszej intensyfikacji komunikacji.
6. Aksjomat 3 - w miarę pozyskiwanych informacji następuje spadek poziomu niepewności, a konsekwentnie także osłabienie zapotrzebowania na informację spontaniczną.
7. Aksjomat 4 - ten aksjomat odpowiada na podstawową ludzką potrzebę, zwaną potrzebą intymności. Intensyfikacja komunikacji powoduje obniżenie poziomu niepewności, a to prowadzi właśnie do zwiększenia poziomu intymności.
8. Aksjomat 5 - podkreślający rolę redukcji niepewności we wzmacnianiu wzajemności. Wysoki poziom niepewności przyczynia się do wzrostu wzajemności i odwrotnie.
9. Aksjomat 6 - podobieństwa między uczestnikami zmniejszają niepewność, a różnice powodują jej wzrost. Im więcej będzie elementów wspólnych(np. wspólne pasje) tym szybsza redukcja niepewności.
10. Aksjomat 7 - wzrost poziomu niepewności powoduje spadek sympatii i odwrotnie.
11. Aksjomat 8 - wskazuje na prospołeczną cechę człowieka. Pary angażujące się w życie społeczne tworzą zwykle trwalsze związki. Ludzie, którzy nie zamykają się tylko dla siebie, ale są otwarci także na innych, wzmacniają równocześnie własny związek.
• Teoria ekwiwalencji
Zakłada, iż komunikowanie to wymiana zasobów, takich jak: informacje, rady, opinie, instrukcje itp. Równoważna wymiana oznacza, iż wszystkie jej strony ponoszą z niej korzyści i koszty. Zatem naturalnym jest, iż ludzie dążą do maksymalizacji własnych korzyści, a relacje uzależnione są od tego, jak sprawiedliwy będzie proces wymiany. Jeśli jakaś strona będzie mieć bowiem poczucie nieekwiwalencji, wówczas będzie ona odczuwać poczucie dyskomfortu i dążyć do przywrócenia równowagi.
• Teoria wzmocnienia pozytywnego i interpersonalnej atrakcyjności
Bada wpływ sympatii uczestników komunikacji i ich wzajemną gratyfikację z tego wynikającą. Podstawą teorii wzmocnienia jest rzeczywista lub tylko postrzegana świadomość wspólnoty (myśli, zachowań, poglądów) i związane z tym duże prawdopodobieństwo oddziaływania perswazyjnego, jeżeli odbiorcy uważają, iż są podobni do nadawcy.
• Teoria wzajemnego rozwoju
Budowanie własnej samooceny jest głównym celem komunikacji. Osoby komunikujące kreują swoją, jak i innych uczestników tego procesu, a co za tym idzie: im większa zdolność danej osoby do wzmacniania samooceny innych, tym większa atrakcyjność jej samej. Ważne jest tu zatem wzajemne postrzeganie się odbiorców i nadawców. W teorii tej wyróżnia się 3 kategorie relacji inicjowanych przez podmiot:
a) teoria pola dostępu: najszersza kategoria ludzi, z którymi możemy się zetknąć (płeć, wiek, religia, status społeczny)- reguły komunikacyjne mają charakter zestandaryzowany, a obszar pola ogranicza się w miarę procesu socjalizacji;
b) teoria zbliżenia: nawiązanie kontaktu z osobami o pożądanych cechach (im więcej cech tym większa chęć komunikacji, im większa życzliwość tych osób, tym większa chęć do komunikacji)
c) teoria wzajemności: kategoria relacji przyjacielskich; od naszego zachowania zależeć będzie dalszy rozwój przyjaźni; rozwój uzależniony jest także od pogłębiania naszego pierwszego pozytywnego odczucia w stosunku do danej osoby.
• Teoria postrzeganego porozumienia
Wzajemne porozumienie jako czynnik kluczowy dla pozytywnej komunikacji. Bycie rozumianym i jednocześnie rozumiejącym innych to podstawowy warunek komfortowego przekazywania informacji i kontynuacji interakcji, która będzie miała charakter satysfakcjonujący dla stron.
KOMUNIKOWANIE WERBALNE
Formy komunikowania werbalnego:
- ustna: bezpośrednia rozmowa, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne; waga tego sposobu jest nie do przecenienia, ponieważ, według badań Henry’ego Mintzberga aż 50-90% menedżerowie spędzają na rozmowach. Ta komunikacja wpływa pozytywnie na bezpośrednią wymianę myśli, jest przy tym bardzo wygodna. Sprzyja wymianie myśli i i zwrotnej reakcji. Jednakże równocześnie może być niedokładna i nie zostawia trwałego zapisu.
- pisemna: notatki, listy, sprawozdania, oraz wszystkie inne okoliczności, w których wykorzystuje się słowo pisane. Nie jest tak bardzo powszechna. A wynika to w dużej mierze z jej najważniejszych wad: czasochłonności, braku bezpośredniości, ograniczonej możliwości korygowania tego, co już zostało napisane. Jednakże komunikacja ta ma też spore zalety: możliwość dokładnego przemyślenia i przygotowania treści, przekazu, jeśli chodzi o słownictwo i trwałość tego przekazu.
To od menadżera zależy wybór najwłaściwszej formy komunikacji. Powinien on to uczynić, biorąc pod uwagę charakter pracy we własnej organizacji, charakter załogi podwładnych, wymagania jej stawiane itp.
Formy komunikacji grupowej i organizacyjnej:
• Komunikacja pionowa – komunikacja płynąca w gorę i w dół organizacji zwykle wzdłuż linii służbowego podporządkowania (między menedżerami i ich podwładnymi)
• Komunikacja pozioma – przepływająca poziomo w organizacji, obejmuje kolegów i osoby zajmujące te same stanowiska
Komunikacja organizacyjna - jest uzależniona od struktury danej organizacji i odbywa się dzięki formalnym i nieformalnym procesom, odpowiednim dla danej struktury.
Komunikacja w górę – to forma komunikacji, która ma swój początek na niższych szczeblach i skierowana jest w stronę wyższych poziomów.
Możemy wyróżnić następujące metody komunikacji w górę:
1) Polityka otwartych drzwi – pracownicy maja poczucie, że drzwi gabinetu szefa zawsze stoją dla nich otworem i w każdej chwili mogą go odwiedzić aby porozmawiać o swoich problemach
2) Skrzynki skarg i wniosków – umieszczone w dogodnych miejscach biura czy zakładu, pracownicy wrzucają swoje skargi czy sugestie, otwierane są regularnie, a informacje w nich zawarte dokładnie rozpatrywane
3) Spotkania nieformalne – organizowane w poszczególnych działach, nieformalna atmosfera sprzyja dzieleniu się przez pracowników swoimi wątpliwościami i problemami
4) Bezpośrednia korespondencja – w niektórych sytuacjach możliwy jest beżpośredni kontakt w formie pisemnej menadżera z pracownikami
5) Sprawozdania – zobowiązanie pracowników do regularnego sprawozdania dotyczącego postępów w pracy
Cele komunikacji w góre:
1) Zapewnienie sprzężenia zwrotnego
2) Ujście dla tłumionych emocji
3) konstruktywne sugestie
4) łatwiejsze wprowadzanie nowych planów i projektów
5) harmonia i porozumienie
Komunikacja w dół – to odwrotność komunikacji w górę, a więc informacja przebiega od przełożonych do pracowników (od wyższych szczebli do szczebli niższych)
Wg Pala i Korlahalli’ego do głównych celów (postulatów) tej formy komunikacji należą:
1) podwładnym należy przekazywać dokładne polecenia dotyczące powierzonych im zadań
2) należy wyjaśniać politykę i poszczególne procedury organizacyjne
3) należy oceniać pracowników za wykonaną pracę
4) konieczne jest wyjaśnienie pracownikowi, dlaczego powierzono mu konkretne zadanie i podkreślenia jego znaczenia
Komunikacja pozioma – komunikacja przepływająca w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby zajmujące równorzędne stanowiska w hierarchii organizacyjnej, może obejmować osoby z kilku różnych jednostek organizacyjnych (wymiana informacji jaka między nimi zachodzi prowadzi do większej świadomości i zrozumienia w zakresie funkcji i problemów rozmaitych dziedzin.
Metody komunikacji poziomej – należy podkreślić, że ta forma komunikacji najsprawniej funkcjonuje dzięki środkom ustnym ze względu na mniejszy stopień formalności:
1) Rozmowy telefoniczne – wygodna i najczęstsza forma tej komunikacji, umozliwiająca zaoszczędzenie kosztów dłuższych spotkań
2) Spotkania – okresowe spotkania poszczególnych działów
3) Spotkania towarzyskie – głównie pikniki i tym podobne imprezy, sprawdzaja się gdy pojawia się potrzeba niezobowiązującej rozmowy towarzyskiej
4) zadania specjalne – tworzenie zespołów dla zintegrowania w określonym czasie niezależnych działań
5) komunikaty pisemne – listy, notatki służbowe i sprawozdania
Wśród głównych celów komunikacji poziomej można wyróżnić:
1) koordynowanie działań poszczególnych działów i jednostek
2) zwiększenie poczucia wsparcia społecznego w danej organizacji
3) wymiana informacji
4) usprawnienie procesów rozwiązywania problemów
5) zapobieganie konfliktom pomiędzy działami, które często są wynikiem błędnych założeń, zniekształcania przekazywanych komunikatów i braku zrozumienia
Komunikacja ukośna – spotykana najrzadziej w organizacji, głównie w sytuacjach gdy zawodzi skuteczność innych kanałów komunikacyjnych, pozwala zaoszczędzić czas i wysiłek innych pracowników.
Przy omawianiu komunikacji organizacyjnej należy również poruszyć problem tzw. sieci komunikacyjnych. Sieci komunikacyjne to wzorzec w jaki układa się komunikacja zachodząca pomiędzy członkami. W komunikacji formalnej możemy wyróżnić następujące wzorce, mające zastosowanie głównie w komunikacji pionowej. Każda z nich charakteryzuje się odmiennym stopniem zcentralizowania ośrodka przekazywania informacji.
Model Łańcucha – zapewnia stosunkowo wyrównany przepływ informacji, mimo, że osoby na jego końcach kontaktują się tylko z jednym członkiem grupy
Gwiazda – jest przykładem sieci najbardziej zcentralizowanej, cała komunikacja płyniie przez osobę zajmująca centralną pozycję, która prawdopodobnie jest przywódcą grupy
Wzorzec litery Y – jest nieco mniej scentralizowany, ponieważ dwie osoby są bliskie centrum
Model okręgu to sieć, w której w przeciwieństwie do modelu łańcucha droga komunikacja zostaje domknięta
Pajęczyna jest najbardziej zdecentralizowanym modelem, w tym przypadku każdy członek grupy w równym stopniu uczestniczy w procesie komunikacji, a przywódca grupy, o ile taki jest, nie ma tu nadmiernej władzy.
WINOROŚL – nieformalna sieć komunikacji wśród ludzi należących do organizacji, może przenikać całą organizację i nie zawsze odpowiada wzorcowi formalnych kanałów komunikacji.
Do najbardziej rozpowszechnionych nieformalnych kanałów komunikacji zaliczyć należy łańcuch plotki oraz łańcuch kiści.
Łańcuch plotki – powstaje wówczas, gdy jakaś osoba upowszechnia informację osobową innym ludziom. Każda z nich może zachować informację dla siebie lub podać ją dalej.
Łańcuch kiści z kolei jest typem winorośli, w którym jedna osoba przekazuje informację wybranym kilku osobom. Niektórzy odbiorcy przekazują informację kilku innym, reszta zachowuje ją dla siebie.
Na koniec warto wspomnieć jeszcze o innych rodzajach komunikacji wśród, których największą popularnością cieszy się tzw. zarządzanie przez krążenie po firmie. Polega ono na podejściu do komunikacji, które wymaga od menadżera ciągłego krążenia po firmie, w trakcie, którego odbywa spontaniczne rozmowy z podwładnymi, dostawcami, klientami i wszystkimi innymi znajdującymi się w zasięgu organizacji.
Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie - każda sytuacja społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji. Nie wypowiadając ani słowa, moje ciało nieustannie emituje sygnały, które wyrażają moje samopoczucie, nastawienia, postawy etc. Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez udziału świadomości.
Przyjrzyjmy się teraz dokładniej poszczególnym kanałom ekspresji niewerbalnej. Można je podzielić na dwie grupy:
• ruchy ciała
• zależności przestrzenne
Do pierwszej grupy - ruchy ciała - zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk.
Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji.
Mimika
Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje.
Podobną siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone.
Zmiana w zakresie mimiki podlega w dużej mierze świadomej kontroli. Poprzez kontrolowanie i panowanie nad mięśniami twarzy, ukrywamy niestosowne lub nieakceptowane przez otoczenie reakcje Dzięki stosowaniu tzw. technik kierowania mimiką, możemy osiągać następujące efekty:
• intensyfikować emocje (np. spotkawszy osobę, do której nie żywimy żadnych ciepłych uczuć, staramy się ukryć naszą obojętność i w czasie rozmowy poprzez odpowiedni wyraz twarzy okazujemy zadowolenie ze spotkania)
• deintensyfikować emocje (np. wyrażając złość wobec szefa zachowujemy się znacznie bardziej powściągliwie niż wobec osoby, która nie ma możliwości zastosować wobec nas jakichkolwiek sankcji)
• neutralizować emocje (np. normy kulturowe nakazują by mężczyźni nie okazywali emocji, ponieważ jest to przejaw zniewieściałości. Kiedy pięcioletni "mężczyzna" płacze, ponieważ przewrócił się i zranił się w kolano, wówczas mówimy: jesteś mężczyzną, bądź dzielny, to tylko małe zadrapanie i na pewno wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się ukrywać emocje)
• maskować emocje (np. słuchając opowieści sąsiadki o tym co się jej przydarzyło kiedy czekała na wizytę u lekarza staramy się ukryć znużenie i brak zainteresowania. Zamiast tego okazujemy zainteresowanie, współczucie etc.)
Kontakt wzrokowy
Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcją kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Co to oznacza? Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inną osobę jest wyrazem zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą by poprzez ten kanał wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję, zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem, będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu wzrokowego.
Dotyk
Z powodu konotacji z seksem i agresją dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile oddziaływania. Dlatego istnieją określone normy społeczne, które regulują akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku interpersonalnego. Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest akceptowany, np. w sporcie, podczas tańca, podczas badania lekarskiego, w czasie składania życzeń. We wszystkich tych sytuacjach obowiązują inne reguły, ale wspólnym mianownikiem jest brak związku pomiędzy dotykiem i poczuciem intymności.
Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.
Gesty
Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
• po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi
• po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.
Pozycja ciała
Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia. Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu, dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem sympatii dla rozmówcy jest podobna/ lustrzana pozycja ciała.
Komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych
Po dokonaniu przeglądu poszczególnych rodzajów ekspresji niewerbalnej warto zastanowić się jaką rolę pełni komunikacja niewerbalna w kontaktach interpersonalnych. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji:
• informacyjną,
• wspieranie przekazów słownych,
• wyrażanie postaw i emocji,
• definiowanie relacji,
• kształtowanie wrażenia.
Funkcja informacyjna
Cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy bezcennych informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy nt. samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie, stanu emocjonalnego. Posiadanie tych informacji o nadawcy pozwala rozmówcy lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji. Wartość odbieranych sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są one świadomie kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom dokonującej się emisji.
Wspieranie przekazów słownych
Dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się dookreślenie treści przekazywanych słowami. Sygnały niewerbalne sprzyjają lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu.
Wyrażanie postaw i emocji
Wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim za pomocą sygnałów niewerbalnych. Dotyk, mimika, dystans fizyczny, parajęzyk są podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Główną z postaw interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują sympatię, przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna, dotykanie, otwarta pozycja ciała, wznoszący się tembr głosu. Drugą ważną postawą interpersonalną jest dominacja-podporządkowanie. Dominacja jest komunikowana za pomocą następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas mówienia, donośny, niski głos.
Definiowanie relacji
Polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli, poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej atrakcyjności i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatią, zaufaniem zachowują mniejszy dystans fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie, częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy, więcej gestykulują i dotykają się wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są sygnały kinezyczne, przede wszystkim postawa, napięcie mięśni, kąt pochylenia ciała.
Kształtowanie wrażenia
Stosowanie określonych strategii komunikowania niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te strategie, które bazują na zaufaniu i atrakcyjności.
Bariery komunikowania się w organizacji.
Komunikacja, to aktywność, która polega na wymianie werbalnych i niewerbalnych sygnałów, w celu uzyskania lepszego porozumienia. Jednak istnieją czynniki które zakłócają prawidłową komunikację. W życiu firmy spotykamy się na co dzień z różnymi barierami komunikacyjnymi. Pierwszą grupą są bariery występujące po stronie nadawcy. Do nich możemy zaliczyć:
• Niewiarygodność nadawcy- cała konstrukcja opiera się na tym, że jeśli nasz przełożony jest wiarygodny, pracownicy są w stanie zaufać jego pomysłom i działaniom. Wynika ona z wcześniejszych wspólnych doświadczeń. Niewiarygodność przejawia się brakiem rzetelności, uczciwości, prawdomówności, odpowiedzialności. Niewiarygodny nadawca wzbudza w pracownikach myślenie, że zostanie oszukany lub wykorzystany przez rozmówcę.
Dotyczy to też braku wiarygodności co do przedmiotu wiadomości jaki jest przekazywany. Może to wynikać z braku wiedzy nadawcy, a wywołuje emocje braku zaufania.
• Zatrzymywanie i filtrowanie informacji- informacja jest jednym z najważniejszych zasobów organizacyjnych, dlatego tak ważny jest jej szybki przekaz. Zawsze osoba która ma dostęp do informacji może ją przekazywać innym, a tym samym jego pozycja w grupie nabiera znaczenia. Zatrzymywanie informacji jest dolegliwą barierą komunikacji, a filtrowanie polega na wybiórczym przekazywaniu informacji. Sytuacja taka najczęściej ma miejsce, gdy nadawcami są podwładni. (komunikacja pionowa). Pracownicy filtrują informacje, gdy chcą uniknąć przykrych sytuacji, które mogłyby postawić ich w złym świetle.
• Fałszowanie informacji- jest ot celowe manipulowanie informacją i przekształcanie jej.
• Niezgodność komunikatów niewerbalnych i werbalnych.- ma to miejsce wtedy, gdy gesty, mimika twarzy zaprzecza komunikatom werbalnym. Utrudnia to możliwość porozumienia się ponieważ rozmówca wyczuwa, że jest coś nie tak.
• Wysyłanie niespójnych lub sprzecznych komunikatów-
• Brak kontroli nad treścią komunikatu- sytuacja ma miejsce, gdy nadawca nie kontroluje tego co mówi. Mówi dużo i nieostrożnie może zawrzeć treści, które nie powinny się tam znaleźć. Efekt –nadawca może w ten sposób nastawić odbiorcę niechętnie i wrogo do siebie
• Błędy w emisji komunikatu- gdy nadawca mówi za cicho, niewyraźnie, narusza reguły składni.
• Dynamika stylu mówienia- nadawca mówi zbyt głośno, żywo, barwnie, ekspresyjnie, gestykulując, lub przeciwnie. W praktyce uważa się, że bardziej zakłóca odbiór przekaz zbyt mało dynamiczny, ponieważ nie absorbuje uwagi odbiorcy. Dynamika powinna być dostosowana do tematu wypowiedzi, oraz stopnia zażyłości z odbiorcą.
• Brak otwartości- bariera ta ma podłoże psychologiczne. Brak otwartości może być spowodowany obawy przed nieprzyjazną reakcją odbiorcy. Efektem jest niejednoznaczny, niepełny, niejasny przekaz.
• Różnice językowe- bariera ta powstaje na skutek użycia przez nadawcę niezrozumiałego języka dla odbiorcy. Dotyczy to też używanie żargonu, języka obcego, środowiskowego.
• Stosowanie określeń poniżających, obrażających, lekceważących.
• Blokady językowe- jest to świadome lub nieświadome stosowanie przez nadawcę wypowiedzi, których celem jest wprawienie rozmówcy w zakłopotanie, obniżenie jego wartości.
Bariery występujące po stronie odbiorcy.
• Brak nawyku umiejętności słuchania – zamyślanie się, rozglądanie, spoglądanie przez okno, na innych. Inne określenie: „szum psychiczny”.
• Uprzedzenie do nadawcy/jego wiadomości- dot. np. kwestii religijnych, politycznych lub osobistych. Uprzedzenie do nadawcy może wynikać z rasy, wieku, płci, stanowiska służbowego odbiorcy.
• Przypisywanie nadawcy określonych intencji- barierą staje się przypisywanie złych intencji
• Rozbieżność w interpretacji wypowiedzi- może stać się to źródłem niepokoju i lęku.
• Selektywna percepcja – odbiorca blokuje dostęp do siebie informacji, gdy są one w konflikcie z jego dotychczasową wiedzą.
• Niewerbalne komentarze- gesty mimika.
• Przeciążenie informacyjne.
• Skłonność odbiorcy do oceny i osądzania komunikatu.
• Uchylanie się odbiorcy od przyjęcia kierowanego do niego komunikatu.
Bariery odnoszące się do nadawcy i odbiorcy.
• Nieprzestrzeganie dystansu przestrzennego –wyróżnić można tutaj następujące strefy:
1. Strefa ściśle intymna
2. Strefa osobista
3. Strefa społeczna
4. Strefa publiczna
• Niechęć do komunikacji.
• Bariera wcześniejszych doświadczeń.
• Nadmierne zaabsorbowanie sobą.
• Semantyka.
• Posługiwanie się stereotypami.
• Bariery emocjonalne.
• Brak spójności między wypowiedziami rozmówców.
• Presja czasu.
• Nieproporcjonalny wkład konwersacyjny.
• Niewłaściwe przejmowanie głosu.
• Bariery kulturowe.
Bariery generowane przez środowisko fizyczne i społeczne.
• Szumy i bariery fizyczne.
• Bariera nadmiaru lub braku czasu.
• Narzucenie formy komunikacji.
• Obecność postronnych osób.
Bariery organizacyjne.
• Różnica statusu, w sile przebicia, różnica doświadczeń.
• Styl kierowania.
Pokonywanie barier komunikacyjnych
Działania podejmowane w celu usprawnienia funkcjonowania jednostki organizacyjnej oraz w eliminacji niepożądanych barier komunikacyjnych mogą być uwarunkowane indywidualnymi przymiotami i cechami charakteru członka organizacji (1) bądź naturalnymi i nieuniknionymi procesami psycho – społecznymi towarzyszącymi życiu organizacji. (2)
Ad. (1) Działania, które może podjąć sam pracownik
- dbanie o precyzyjne i staranne konstruowanie wypowiedzi dostosowane do specyfiki organizacji
- doskonalenie prezencji, praca nad własną samoświadomością, przełamywanie nieśmiałości i introwertycznego usposobienia, zwiększenie interaktywności
- utrzymywanie procesu komunikacji w atmosferze racjonalności, bez nadmiernego ulegania emocjom
- wypracowanie skutecznych sposobów komunikacji z konkretnymi członkami organizacji
Ad. (2) Zorganizowane działania kierownictwa w kwestii usprawnienia zarządzania komunikacją w jednostce organizacyjnej
- zaznajamianie nowych pracowników z żargonem zawodowym i środowiskowym, uwspólnienie języka kodów i symboli, uzgodnienie terminów spornych, niejednoznacznych oraz technicznych
- organizowanie, finansowanie, zachęcanie do odbycia kursów, bądź szkoleń językowych osób, których język ojczysty różni się od używanego w organizacji
- dbanie o właściwą organizację techniczną i przestrzenną stanowisk pracy zapewniającą ergonomię, wygodę oraz funkcjonalność, odpowiednie wyposażenie, ułatwienie efektywności porozumiewania się
- właściwe określenie wielkości grup roboczych oraz zadań im powierzonych
- dostosowanie rozpiętości kierownictwa do realnych możliwości, kierownicy czuwają nad przestrzeganiem i promowaniem reguł interpersonalnych oraz standardów postępowania, identyfikują się z problemami grupy
- udrożnienie kanałów przepływu informacji, możliwość osobistego kontaktu podwładnych z przełożonym, możliwość dyskusji na tematy sporne i trudne, propozycja rozwiązań, a w razie potrzeby dokonanie odpowiedniej interwencji
- wypracowanie modeli i zasad konwersacji i dyskusji zbiorowych oraz ustalenie ogniw przepływu informacji
- istotna rola przy budowaniu właściwej komunikacji interpersonalnej spoczywa na bezpośrednich przełożonych, stąd ich szczególna rola i pożądane cechy
a) dostosowywanie języka wypowiedzi, by był on adekwatny i zrozumiały dla podwładnego, różnicowanie słownictwa, stosowanie metafor
b) uczenie podwładnych, że przy rozwiązywaniu problemów grupowych istotne jest przekonanie, a nie pokonanie członków grupy
c) umiejętność wysłuchania, empatii, rzeczywista próba zrozumienia problemów podwładnych
d) pozyskiwanie sympatii i zaufania podwładnych z jednoczesnym systematyzowaniem dyskusji i odwoływaniem się do celów podstawowych
e) dążenie do sprzężenia zwrotnego, upewnienie się, że komunikat został należycie zrozumiany i zinterpretowany
w skali makro
- działania zmierzające do zwiększenia zaufania między pracownikami, umożliwienie im wzajemnego poznania się, w miarę możliwości tworzenie otwartych stanowisk pracy, wprowadzenie rotacji na stanowiskach
- budowanie pożądanej kultury organizacyjnej, tworzenie przyjaznych warunków pracy zapewniających pracownikom poczucie godności i podmiotowości
- w organizacjach, gdzie istotne jest zwiększenie sprawności przepływu informacji zasadne może być zmniejszenie norm dyscyplinujących, formalizmu, określenie niższych rygorów w sankcjonowaniu określonych zachowań
5 wariantów wyłaniania decyzji wygenerowanej przez grupę (emanacja partycypacji pracowniczej)
- konsensus: osiągnięcie jednomyślności
- głosowanie: decyzję podejmuje większość
- decyzja mniejszości: decyzję podejmują delegaci grupy
- decyzja eksperta: decyzję podejmuje osoba o niekwestionowanym autorytecie i wużej wiedzy na dany temat
- decyzja kierownika poprzedzona grupową dyskusją: grupa stanowi swoisty organ doradczy kierownika
O wyborze najbardziej korzystnego wariantu powinien każdorazowo decydować kierownik.
|
|
